E-mails : le ton du message très souvent mal perçu PsychoMédia
- Publié le 02 octobre 2006
Dans les emails, le ton que l'on croit transmettre - sarcastique, sérieux, humoristique, enthousiaste, etc. - n'est souvent pas perçu.
Les psychologues Justin Kruger et Nicholas Epley ont montré dans une recherche que les gens ont tendance à surestimer leur capacité de faire comprendre le ton de leurs messages et leur capacité de bien interpréter le ton des messages qu'ils reçoivent.
La raison de ce manque de conscience selon la recherche serait l'égocentrisme - la personne qui envoie le message entend le ton qu'elle y met tout en oubliant que la personne qui le reçoit n'a pas accès à cette information.
"Les gens ont écrit des lettres pendant des siècles, commente l'un des auteurs, mais ce qui est différent avec ce médium est la facilité et la rapidité de transmission. Cela fait que la communication écrite semble plus informelle et plus semblable à la communication en face à face qu'elle ne l'est réellement."
Dans une expérience, ils ont testé 30 paires d'étudiants. Chacun recevait une liste de 20 affirmations sur des sujets comme la nourriture du campus ou la météo.
Un membre de chaque paire enregistrait l'affirmation vocalement, prenant un ton sarcastique ou sérieux tandis que l'autre la communiquait par e-mail.
Les deux groupes, ceux qui avaient communiqué vocalement et par écrit, étaient très confiants que leurs partenaires détecteraient leur ton.
Or le ton des messages vocaux a été perçu avec justesse dans 75% des cas contre 56% dans le cas des messages par e-mail, un taux qui n'est presque pas plus élevé que le hasard (une chance sur deux). Ceux qui recevaient le message, vocal ou écrit, croyaient dans 90% des cas avoir bien perçu le ton.
Il est donc nettement plus facile de communiquer le ton d'un message de vive voix que par écrit.
La personne qui envoie un e-mail peut, inévitablement, entendre le ton qu'elle a l'intention de communiquer, tout en oubliant que la personne qui reçoit le message n'a pas accès à cette information supplémentaire.
C'est l'hypothèse de l'égocentrisme
qui est le phénomène, bien établi en psychologie sociale, selon lequel les gens ont de la difficulté à se détacher de leur propre perspective et à comprendre que la perspective des autres puisse être différente.
Pour tester cette hypothèse, les chercheurs ont répété l'expérience en demandant cette fois aux participants envoyant des e-mails de lire tout haut leur texte. À la moitié d'entre eux, ils demandaient aussi de lire leur texte avec le ton opposé, sarcastique ou sérieux. L'idée était de forcer les participants à sortir de leur propre perspective et peut-être annuler ainsi certains effets de l'égocentrisme.
Et en effet, c'est ce qui est arrivé, les participants ayant lu leur message avec les deux tons, ne surestimaient plus la capacité de la personne qui allait recevoir leur message de le comprendre.
On peut penser que ces conclusions s'appliquent aussi à la communication dans des forums qui présentent des caractéristiques assez semblables aux e-mails : expression écrite, facilité et rapidité.
Étant donnés ces résultats, que conseillent les
spécialistes ?
- "Peut-être simplement prendre le téléphone. Le e-mail est bien pour communiquer du contenu mais pas pour communiquer un aspect émotif", suggère l'un des auteurs.
- Ou, suggère une spécialiste, essayer de lire notre message avec différents tons dans la voix, pour vérifier comment notre message peut être interprété.
- Avant de poster un message avec un contenu émotif, demander à quelqu'un de le lire et de vous faire part de ce qu'il en comprend.
- Dans le doute, attendez au moins une heure avant de poster votre message. Déjà vous le lirez avec un peu plus de recul.
Source: Journal of Personality and Social Psychology, December 2005 (Vol. 89, No. 5, pages 925-936)
Dans les emails, le ton que l'on croit transmettre - sarcastique, sérieux, humoristique, enthousiaste, etc. - n'est souvent pas perçu.
